房产消费升级时代 链家如何驱动服务品质提升

2019-06-27 09:47 阅读(0)
  至诚网(www.zhicheng.com)6月27日讯

  在存量时代、消费升级的大背景下,房产消费也进入了品质需求的阶段。消费者不再只满足于“买好房”,还要享受到“好服务”。作为房产服务的提供者,房产经纪服务机构的重要性也日趋显现,而为消费者提供高品质服务也将成为企业下一阶段的核心竞争力。

  然而,在行业整体服务水平参差不齐的背景下,持续保持高品质的服务并不是一件容易的事情。但在链家6月24日召开的全国客服大会上,我们看到这家行业领头羊的决心。

链家房产

  众所周知,房产交易的时间长、流程复杂,影响因素繁多。因此,客诉问题往往是消费者最关心的痛点之一,也是提升服务品质的重要方面。

  针对这种情况,链家在2018年底推出了包含“30124”客诉体系、全国统一八大安心服务承诺标准、线上极速赔、链家Open Day在内的“链享无忧”客诉体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面全面提升服务品质。该体系运行以来,取得了不错的效果。至2019年上半年,链家全国的客诉满意度已经达到了90%,客诉率低于2%以下。在Open Day项目成立后,链家各城市公司也不断推进,主动倾听客户的声音以驱动组织内部优化改善。

  此外,在安心服务承诺方面,截至2019年5月,链家已累计赔垫付超10万笔,累计提供安心保障金超过15亿。

  为什么新的客诉体系会带来如此良好的效果?究其原因,首先在于客服部门的角色转换。链家客服团队自2008年以来,其实经历了工作理念的多次转变,最早是法务型客服,后来与运营紧密联系,再后来转型为客户利益的守护者,未来还要成为倾听客户的声音并驱动品质改变。

  正如链家COO王拥群在客服大会所说:“客服部门在组织架构中的作用日益重要,也对每一位链家客服提出了更高的能力要求,客服的角色转变也反映出链家在品质上的持续发力,努力打造更好的客户服务体验。”

  基于工作理念的转变,2019年上半年,链家还在全国各城市推进落实纠纷备案制度,在一定程度上降低了投诉率,实现了纠纷处理前置。

链家房产

  其次是不设上限的服务品质。会上,链家服务品质中心总经理张春兰对客服工作提出的要求是:链家客服永远要以更高的标准来要求自己,想办法做到过去认为不可能做到的事情,让用户花费更少的时间获得更满意的解决方式;同时要做到在提升服务品质上永不设限,通过更高的服务品质,使链家与其他品牌得以区分,成为贝壳平台的服务品质标杆,成为4.0新经纪时代的国民品牌。

  可以看出,链家的方式是客服驱动组织内部赋能和影响经纪人,以此推动并实现更高的服务品质。这使得客服需要承担起更大的职责,也因此能够产生更大的积极作用。

  当然,提升服务品质不是一场“单项赛”,而是一场“全能赛”、“耐力赛”。这也是链家还要大力提升经纪人素质,提升人的品质的原因。相信通过多措并举、多点发力,链家可以为行业带来更高的服务标准,为消费者带来更优质的房产交易服务体验。

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