中腾信:催收行业求生大作战 科技催收或成破局之道

2019-12-31 13:13

  根据商务部有关报告显示,2018年我国消费信贷市场(不含房贷)规模8.45万亿元,预计到2020年市场规模将达到12万亿元,年复合增长率为19%。蓬勃发展的消费信贷带来了前所未有的资产回收需求,催收作为不良资产回收的重要手段,市场规模已达万亿级。

  然而消费信贷市场仍在高速增长,传统催收方式的效用日益捉襟见肘,加之近年来催收违规事件频发,严监管已成趋势。如何在合规的夹缝中,从细节上约束催收行为,从而合法有效地收回不良资产,成为当下所有存在资产回收需求的机构都需要面临的问题。

  作为风控最后一环的催收,已到了转型的关键时刻。

  合规高压下的求生大作战

  过去几年,催收行业乱象丛生,被舆论诟病最多的是用暴力或软暴力手段催收,以及侵犯用户隐私,个别外包催收机构甚至采用极端手段,引发了多起恶性社会事件,造成巨大的负面影响。

  为此,监管近几年多次出台政策,出手规范催收行为:

  2017年底,《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》规定“各类机构或委托第三方机构均不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款”。

  2018年初,中共中央、国务院《关于开展扫黑除恶专项斗争的通知》,银保监会印发《中国银保监会关于银行业和保险业做好扫黑除恶专项斗争有关工作的通知》、《关于规范民间借贷行为维护经济金融秩序有关事项的通知》,公安机关、金融监管部门开始依法进行调查处理采用非法手段催收民间贷款的行为、净化金融环境。

  2018年4月,中国互联网金融协会下发《互联网金融逾期债务催收自律公约(试行)》,明确采用外包方式催收的互联网金融企业,如因外包管理不力造成损害债权人、债务人及相关当事人合法权益的,从业机构应承担相应责任。

  一方面是严防死守的行业高压政策,另一方面是呈几何级增长的贷后业务,这给传统粗放式的催收模式带来严峻考验。

  效率上,传统模式下的催收作业主要依靠人海战术,通过组建上千人团队,进行电话、短信或上门作业。企业的贷后管理需求日益增长,这样的人工催收模式效率低下、人工资源成本高等短板成为掣肘。

  更重要的是,这样的模式也难以适应严格的监管要求。以催收话术为例,催收人员既要确保话术合规,又要时刻控制住自己的情绪,并不现实。事实上,当下的催收与反催收的“攻防战”中,催收人员往往容易落于下风:熟练的“老赖”会恶意诱导催收员说脏话骂人,而后向借贷平台或相关部门投诉。

  从现状来看,上半年开始,催收市场催回率持续大幅下跌,包括自主催收、外包催收以及不良资产出售。以某互金机构为例,其坏账回收率从年初2.65%下跌至0.18%,大幅下跌超9成。而主要针对非银机构的催收严监管已影响到银行内部贷后项目的管理,为防范不良债务攀升风险,多家银行今年以来实施 “降额”甚至“封卡”。

  这说明,在严格、透明、规范的行业监管趋势下,传统催收模式已无法兼顾合规经营与资产风控。

  不破不立,科技助力绿色催收

  必须正视的是,对企业来说,规范催收不仅事关资产回收,保证企业可持续经营,还事关企业声誉,如不久前某上市公司因外包公司暴力催收导致警方调查,一度引发股价暴跌,直接影响企业发展。许多从业者开始探索用科技来实现合规克制的“绿色催收”,运用大数据及人工智能制定催收策略,在不同的时间、用不同的方法和不同的策略触达客户,能够使“不良”客户变成“优质”客户,解决传统催收模式的痛点和负面影响。

  在科技催收方面,大洋彼岸的美国已有很好的示范案例。TrueAccord,是一家运用最新算法的创新型智能催收公司,该公司服务全美20多家大银行,市值过亿美元。与国内动辄几百人的催收公司相比,这样一家“大”公司却只有15人,是劳动密度低、科技含量高的代表。

  国内一些平台也开始尝试借助AI的力量,减少对人工的依赖,建立高效合规的催收管理体系。以金融科技公司中腾信为例,其基于NLP深度学习、知识图谱等AI技术自主研发的智能催收语音机器人平台已经产品化落地,并在公司内部的催收场景下取得了优异的效果。

  中腾信智能催收语音机器人可实现对用户意图精准识别,并在充分理解用户意图基础上与用户进行多轮对话,同步与扣款系统、人工坐席等有机联动,从而切实提高催收作业效率和质量。最常见的应用场景有机器人独立作业和与人工坐席协同作业。

  在机器人独立作业场景下,机器人若识别出客户有还款意愿且表明账户有资金的情况下,系统平台会发起扣款,并将结果数据实时反馈给机器人,调整后续外呼策略,从而增加回款成功率。

  机器人与人工坐席协同作业主要表现为,如人工坐席临时有事或者手头需要处理的逾期客户较多时,可将名单通过催收系统推送到机器人平台让机器人跟进,分担人工催收压力;机器人和客户的对话记录和意图等信息会实时传送给催收系统供人工坐席后续跟进时候使用,后续跟进能够和客户达到针对性沟通。

  除此外,中腾信智能催收语音机器人还有多种深层次应用可帮助催收提高质效,并保持探索和开发新的应用场景,以期能将其利用价值最大化。

  这背后的技术逻辑在于,中腾信以数亿级催收对话语聊文本作为语义识别和对话模型的数据基础,结合语音识别、自然语义理解、对话管理、语音合成等AI技术,训练生成用户意图理解模型和对话管理模型,使机器人具备了意图精准识别能力和上下文记忆功能,并且在此基础上实现话术的生成和指令的生成,能做到机器人与用户多轮对话保持流畅。

  智能催收语音机器人的好处在于:第一,合规性好,其话术相对固定,不会存在情绪失控的情况,所使用的话术也经过人工审核,有效杜绝话术违规的情况,在提升用户体验的同时,也确保作业的合规性;其次,能有效节省相关成本,智能催收语音机器人运行稳定,过程记录准确,且能够在策略调整后快速上线,不像人工作业一样需要培训、宣导和质检。最重要的是,智能催收语音机器人效率更高,一个人一天最多打500个电话,但机器人没有上限。

  值得一提的是,中腾信深耕个人消费信贷,在催收垂直领域积累了大量经验与数据,使其智能催收语音机器人在话术灵活配置与对话流程设计上更具竞争力。运营数据显示,中腾信智能催收语音机器人相较传统IVR(互动式语音应答),逾期1天客户回收率提升15%,远高于行业6%水平。

  “中腾信催收语音机器人目前已实现技术产品的对外输出,我们仍将持续深耕自然语言处理等技术的应用,希望借助人工智能提升催收效率的同时,以科技化手段推动催收向绿色时代迈进。”中腾信负责人如是说。

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