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平安健康一年收获500万保险客户

2017-07-31 17:38:24    来源:用户投稿

平安健康保险

(冯晗,平安健康移动业务事业部总经理)

  冯晗和她的团队基本都来自BAT、搜狐等知名互联网公司。当他们接手负责平安健康保险移动事业部,进行平安健康App研发的时候,摆在面前的一个挑战是:只懂互联网,不懂保险,怎么做一款满足用户痛点的APP?

  作为平安健康保险移动业务事业部总经理,冯晗给出的答案是:我们可以不懂保险,但我们也是用户,所以找到自身的痛点,就是找到用户的痛点,也就找到了产品的痛点。平安健康App的构思简单、直接,倒逼痛点。

  冯晗告诉记者,近些年随着保险行业的逐步规范以及投保人群对保险认知的提升,特别是国内中产阶层的扩大,人们对于整个行业负面的看法正在被扭转,对健康方面的需求正在不断增加,整个保险市场的蛋糕正在慢慢扩大。用户群在扩大,用户痛点——如保险理赔服务痛点更是被放大。

平安健康保险

  冯晗认为用户的痛点分为两种,其一为用户由于未仔细阅读告知或者受到代理人误导不能正常获得赔付;其二为用户在赔付过程中举证繁琐,赔付较慢或是无法全赔。

  互联网的本质就是提升效率、消除不透明,作为互联网人的冯晗也是这么做的,她的法宝就是平安健康APP。

  但一个做保险的团队在组建之初几乎完全不懂保险,这在传统保险业里史无前例。在一些老保险人看来,这简直是瞎胡闹。

  但冯晗不这么看。「我认为保险是好是坏,应不应该买保险,应该站在用户的角度去思考;在这个层面上我们这支没有保险从业经历的团队反而更加纯粹,更懂用户。」,这是平安健康App设计的初衷。

平安健康保险

△平安健康App团队

  传统的保险人眼里,理赔的资产风险控制至关重要;但在冯晗的互联网团队的理解中失去用户才是最大的风险。

  好在平安健康App整个业务体系沟通非常顺畅,这就催生了一个独特的互联网保险产品的诞生逻辑:由技术产品团队筛选痛点,然后提炼给业务团队,再由后者量体裁衣,进行针对性的风控评估和设计。平安健康App的需求提炼从群众来,到群众中去。

  「如果说传统保险行业真有痛点,而且这个痛点一直存在的话,我认为是赔付。」冯晗说。

  「我们在平安健康APP上准确的罗列了每项保险的赔款额度、赔付责任和价格等全部内容,之前在代理人销售环节中产生的信息衰减和错误将会消除。」冯晗笑了笑,「在这种信息透明之后,理赔的范围会变大,这样就会将很多原来不赔付、乱赔付、有条件赔付的做正常赔付了。」

  这两招下去,带来的效果显然。在平安健康APP推行的极速赔中,小额案件30分钟以内完成赔付已经达到50%,48小时的赔付占到了80%。

  效率提升的同时,操作步骤也得到了极大的精简。「现在平安健康App端赔付,只需要三步,第一你拍照上传,第二等待审核,第三就是到账。极速赔付最短15分钟到账这在之前的话完全不可能实现的。」

  虽然冯晗面露微笑,显得有些骄傲,但事实上这两点在当初执行起来并不容易。其中首当其冲的压力便是来自平安集团内部。

  保险公司是经营风险的公司,「风险」两个字深深的印在传统保险人的脑中。冯晗推行的一系列App设计、极速赔服务,虽然极大的提升了用户体验,但同时也增大公司的风险。

  其实冯晗在她不长的保险生涯中已经遇到有人一年拔了53次牙或者一年去看300次门诊,然后在平安健康App端理赔骗保。这种恶意赔付的行为使得保险公司不得不花费大量时间甄别、判断,收缩了赔付范围,拉低了赔付效率。

  如何优化用户体验又能控制风险成为了彼时冯晗最为焦虑的问题,如果没有合适的解决方案意味着她在平安健康App端倾注的心血都将付之东流。

  曙光出现在人工智能领域,之前她一直研究AI技术在金融领域的应用,在发现集团在AI领域有深厚的积累之后,迅速展开行动。

  「所以我立马将智能核保和自动核赔这些人工智能的需求向总部提了过去。这一点我还是很佩服平安,虽然平安已然成为了一个金融帝国,但是这个投入是非常巨大的,总部也支持了平安健康App的要求。」

平安健康保险

△平安人脸识别技术登录美国时代广场广告屏

  因智能核保和自动核赔所带来的极速赔付也只有平安这种航母级的公司才能做,而冯晗和她的平安健康App团队也赶上了好时候:从2016年平安集团开始聚焦两个大型战略,一个是「大金融资产」,一个是「大医疗健康」。如果说消费升级是时代的风口,那么上述战略对冯晗团队来说,则是风口下的顺风车。

  在集团的加持下,平安健康APP借助业界先进的OCR影像解析信息采集程序、自动化处理系统、风险筛查规则引擎以及财务实时转账平台,实现了E化案件的极速处理和赔款实时到账;并且采用智能化的理赔风险信息输入、加工以及风险预警输出系统,拥有数万条风控规则的风险筛查引擎,形成了平安健康App完备的事前、事中、事后理赔风险闭环管理机制。

平安健康保险

△平安e生保优质客户服务奖,值得信赖品牌

  以平安e生保为例,投保首先在智能投保环节进行了优化,通过大数据匹配疾病库,自动的使用人工智能技术生成几个问题,询问用户健康状况,清晰快速的告知用户哪些疾病不在保险赔付范围。省去了过去需要投保人自己去体检的过程。

  在风险把控方面,平安健康App利用大数据支持,对风险用户进行画像,匹配其是否有过度检查,过度医疗,药品滥用的历史等等。如果没有的话就顺利进行理赔,如果严重的话我们可以进入人工审核阶段,提高了良性用户的赔付效率,这是极速赔之所以高效最重要的原因。

  技术革新之后,之前出现的很多难题也就迎刃而解了。「回到在平安健康App上拔牙骗保的问题上。之前如果没有大数据比对,可能你发现风险时,恶意用户他已经拔了第46颗了;如果使用了大数据每日检测的话,可能他第五次拔牙时我们已经锁定了。」

  但数据再精准,也难免有漏网之鱼。既然平安健康APP自己制定了理赔规则,无论如何也要落实下去,只有这样才能建立用户的信任感。「说实话,这种做事的风格和原则,只有平安这样大的公司才有实力担负得起,稍微小点的公司,遇上几起不必要的理赔,可能就把自己赔穿了。」冯晗说。

  除此以外,冯晗的平安健康App团队还围绕着保险业务相继搭建了医疗服务和健康管理功能,丰富了平安健康App的服务内容同时也增加了用户的使用粘度。出人意料,健康险成为了平安众多保险中增速最快的一环。没人想到这份成绩出自互联网领域精英,保险行业小白团队之手。

  「因为我们真的不懂传统保险风控,所以才有勇气从用户需求出发倒逼行业变革。平安健康App的火热,代表的也许就是所谓的无知者无畏吧。」冯晗笑了笑。

平安健康保险

△平安健康App创始团队

  Q

  近两年「互联网+」很热,具体到保险行业,你认为应该是互联网+保险,还是保险+互联网?

  冯:我认为从不同的角度看结果可能不同。比如互联网公司想做保险业务,可能属于「互联网+保险」;如果保险公司想做互联网业务,可能会被认为是「保险+互联网」。其实两个大的领域在互相融会贯通。

  如果是「保险+互联网」的话,容易理解成传统保险信息化、互联网化,以互联网为工具和渠道经营它的业务。如果是「互联网+保险」的话,互联网行业在进军传统行业。

  实际上我觉得以现在互联网和中国经济的发展,已经不再是互联网+传统或是传统+互联网了。当传统行业已然卷入互联网的潮流当中,互联网行业也在向传统经济迈进,他们都属于互联网经济。

  Q

  目前平安健康APP的用户画像是怎样的?

  冯:平安健康APP运营了也有半年多的时间了,已经积攒了几百万的用户。我们通过用户成交分析,再给他们画像,发现这部分群体恰好就是互联网的原住民,主体为80后~90后。他们是跟互联网一起成长起来了,对互联网也非常信任的。

  他们有独立思考和独立判断的习惯,并且由于工作或是其他原因对自己的健康状况也比较重视。有趣的是在我们平安健康APP上经常发现有些投保行为都是凌晨时分。

  为了满足这部分用户的需求,我们推出了很多性价比十足的互联网保险产品。像我们最近推出来的重大疾病保险,每年最低只需要54元,即可购买高额重大疾病保障,大学生或者刚毕业的学生都能买得起。

  Q

  现在技术上能够提高了效率,但也有可能会泥沙俱下,这个问题怎么解决?

  冯:平安健康App的创建,虽然说有很多风险,也要让用户获得更好的理赔体验,解决这个问题我们是下了决心的。

  我觉得通过这种大数据和人工智能的技术,能够快速的识别出来这种风险,将这种风险控制到最低。但是即便如此,技术都是有局限的。这个技术本身也在发展的,所以现在平安健康险是将这部分的风险利益让渡给我们的客户。

  Q

  平安健康APP在保险外还做了哪些延伸?背后的逻辑是什么?

  冯:平安健康APP构建了三个模块,保险模块、就医模块(医疗服务),健康模块(健康管理)。

  除了保险之外,平安健康APP上还有健康专家、健康直播、健康内容以及运动激励,用户下载平安健康APP你就可以一边走路一边赚钱。同时根据你健康年龄的评测结合给你推荐一些改善方案,包括饮食、睡眠、运动方面的一些健康方案。通过健康和运动的激励,提高用户的健康意识。当用户的健康意识提高,他可能就会更愿意给自己或家人购买一个保障。

  同时在出险了之后,平安健康App除了赔付还会在就医这个服务板块帮用户去选择医院、预约医生、科室,提供一系列相应的服务。

  所以平安健康APP构建的健康保险是一个健康生态的闭环,不是单纯的理赔通道、理赔工具或者是销售工具,而是带着体温的私人健康管家。

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